Risques liés à l'utilisation du téléphone et des mails en consultation – – 13 jan 2012
Un article de revue de questions particulièrement bien documenté sur les risques liés aux mails et au téléphone.
1-Risques liés aux mails:
Une première étude de 2001 rapportée par les auteurs analyse 9000 utilisateurs de PDA (Personnel Digital Assistant) combinant mail et mobile. 85% des patients disent se servir tous les jours de leur mail et 6% s’en était déjà servi pour contacter leur médecin. Moins de 7% des médecins hospitaliers (sur 15700 contactés) utilisaient en 2000 leur mail pour communiquer avec les patients, mais ce chiffre a changé très vite aux USA atteignant 16,6% en 2008 dont 2,9% des médecins utilisant l’email comme mode principal de communication avec leurs patients (panel de 4200 médecins).
Quels sont les risques ? Manque de connaissance des adresses, incertitude sur les habitudes d’usage de l’interlocuteur médecin ou patient, et incertitude sur l’efficacité du média.
Côté points positifs, les mails semblent faciliter pour la gestion administrative, et serait moins intrusif que le téléphone
Côté points négatifs: les mails demandent du temps, ne règlent pas le problème de la facturation (47% des patients ne souhaitent pas payer ces consultations par mails (panel de 9000, testé en 2001)
Que faire ? Les recommandations de l’American Medical Association: Eduquer le patient sur la confidentialité de ce que peut contenir le mail, informer le patient si vous n’êtes pas le seul à voir les mails (secrétariat), utiliser des messageries cryptées. Se méfier des mails sur des situations touchant à l’urgence (le mail est un mauvais média pour cet objectif de l’urgence, le temps de réponse habituel tourne entre 1 et 2 jours). Apprenez à vos patients à écrire et structurer les mails: marquer l’objectif (demande de renouvellement d’ordonnance, de rendez vous), indiquer cet objectif dans le titre du mail, exigez que le patient indique son nom et son numéro d’identification (SS), gardez toujours les archives. Configurez votre mail pour générer une réponse automatique de réception, et exigez de même pour vos patients.
2-Risques liés au téléphone:
57,5% des généralistes ne donnent pas leur numéro de mobile, 38% le donne à des patients ciblés; 25% des communications des médecins passent par le téléphone, alors que seulement 6% des internes reçoivent une formation, même simpliste, à l’usage de ce média. Or ce média joue un rôle assez important dans la survenue d’erreurs. Les anamnèses sont plus mal faites, parfois par un intermédiaire qui appelle, l’examen est forcément sommaire sans vision directe, sans examen, sans tests.
Quelques conseils: donnez vos heures où il est possible de vous appeler, informez le patient de votre politique au téléphone, ce que vous traiterez et ce que vous ne traiterez pas, documentez et tracez les appels, envoyez les noms médicaux par SMS en plus de la conversation orale, écoutez attentivement, renoncez à poursuivre dès que le contenu franchit les frontières que vous vous êtes données.
Le futur est tout de même à l’extension massive du média, y compris dans tous les protocoles de télésurveillance médicales: il pourrait justifier l’arrivée de téléphones complexes dédiés aux consultations avec des services intégrés (visio, cryptage, identification, mp3, enregistreur, mémoire, etc).
Source: Antoun J., Utilization of cell phone and emails in the medical consultation, Oct 16,2011, 10th Annual Family Medicine conference2011-8thAnnualconf Fam Med-Antoun- utilisation des téléphones et des mails en consultation
Mon avis: une bonne analyse de la littérature sur la comparaison des modèles de sécurité et la limite de leur transposition d’un secteur à un autre.
Pr. René Amalberti - Mis à jour le 16/01/2012