association nationale pour la prévention du risque médical

Les patients anglais peuvent porter plainte auprès du ministère de la santé anglais en utilisant un système à trois niveaux (National Health Service).

• Au premier niveau, ils signalent au NHS leur grief vers un médecin ou une institution. Ils doivent obtenir une réponse dans un temps rapide
• Au second niveau, soit ils n’ont pas eu de réponse, soit ils en sont insatisfaits, et peuvent saisir la Health Commission, organisme indépendant du ministère de la santé pour demander un audit du suivi de la plainte initiale 
• Au troisième et dernier niveau, ils disposent d’un second recours auprès d’un médiateur du parlement (Parliamentary and Health Service Ombudsman).

Le NHS reçoit ainsi 135,000 plaintes annuellement, dont 7500 remontent au second niveau, le total étant à ramener aux 380 millions de traitements engagés par an avec des patients. Il s’agit donc d’un pourcentage assez faible (0.03% de plaintes), mais qui reste constant d’une année sur l’autre depuis plusieurs années.

Dans 30% des cas analysés par la commission en premier recours, la réponse avait été donnée par le médecin ou l’établissement, mais le contenu était effectivement assez laconique ou volontairement incomplet, sans excuse, sans rencontre, et sans proposition de réparation à l’amiable dans les cas où un défaut était reconnu explicitement.

Dans 17% des cas, l’évènement avait été mal analysé.
Dans 18% des cas, la réponse donnée avait été tout à fait correcte, malgré la persistance de l’insatisfaction du patient
Dans 27% des cas, la demande du patient était franchement injustifiée ou hors sujet.
7% des cas n’ont pas pu être traités, trop complexes, trop polémiques (plaintes par des prisonniers par exemple), et sont remontés au second recours.
Dans 43% des cas les plaintes concernaient les soins primaires, surtout le généraliste.

Au total, le système anglais offre aux patients une possibilité assez formalisée de plainte à un échelon national dépassant le contact direct entre patient et professionnel de santé ou établissement (que l’on suppose ici n’avoir pas suffit).
Ce système fait d’une certaine façon écho à plusieurs systèmes existant en France (CRCI, Médiateur de la république) tout en étant plus empathique et sans doute moins tourné vers l’indemnisation.
C’est un système national qui donne une priorité à l’obtention pour le patient d’une l’explication du problème et à l’obtention d’une excuse des professionnels quand elle est justifiée. Un grand soin est mis dans ce système national à apprendre aux professionnels à mieux traiter ces plaintes.

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