association nationale pour la prévention du risque médical

Prendre en charge ses patients selon les règles de bonnes pratiques, leur fournir une information claire et complète, leur laisser le temps de la réflexion si possible, les prendre en charge dans des établissements de qualité, les traiter avec vigilance et sans contrainte de temps, maintenir une surveillance adaptée après l’acte invasif... sont des conditions indispensables à la sécurité des soins, mais qui n’évitent pas toujours la complication ou l’accident.

D’autre part certains patients ayant fait l’objet de soins répondant à ces critères, et pour lesquels nous estimons le résultat conforme à celui prévu, s’estiment insatisfaits, parfois même réclament réparation. Ce genre de situation très pénible, à laquelle nous avons tous été confrontés, est à considérer avec la plus grande attention.

La prise en charge correcte d’une réclamation, "claim’s handling" chez les auteurs anglo-saxons, est fondamentale pour qui veut gérer au mieux ce genre de difficulté. Des études ont montré que 30 % des affaires « médico-légales » pouvaient être évitées si leur prise en charge respecte certaines règles au demeurant très simples. Il s’agit, pour le praticien en cause, d’argumenter sa réponse selon la règle du « je, vous, nous » abordant ainsi trois thèmes bien distincts et dans un ordre immuable.

D’abord la compassion, qui doit s’exprimer de manière nuancée selon la réclamation du patient. Il ne s’agit pas d’une reconnaissance de faute mais simplement d’exprimer sa déception de n’avoir pu obtenir le ou les résultats positifs envisagés et souhaités par le malade.

Je suis désolé que …
Je vous assure que je regrette sincèrement cette situation…

La phrase suivante doit commencer par « vous », pour donner la parole au malade ou à son entourage et, toujours sans reconnaissance de faute, signifie avec force que l’on considère l’insatisfaction, la réclamation comme recevable sinon légitime.

Vous pouvez vous adresser à la commission de conciliation ou au Dr X, médiateur, qui prendra en considération cette réclamation, répondra à vos questions et vous indiquera la marche à suivre, afin de vous éviter des démarches inutiles.

Enfin il faut signifier au patient que sa réclamation ne sera pas sans suite et qu’elle va être prise en considération :

Nous allons réfléchir aux moyens qui pourraient permettre d’éviter, dans l’avenir, qu’un tel problème ne se reproduise et si vous le souhaitez nous vous tiendrons au courant.

Bien sûr, chaque cas, chaque complication ou accident est particulier, unique et impose des nuances indispensables. Mais s’obliger à rester dans ce cadre permet de renouer un dialogue parfois rompu, et de retrouver la confiance indispensable de nos patients.