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2014 - Accès impossible au téléphone des numéros d’appel secours

12/08/2015

Locatelli S., Lavela S., Talbot M., Davies M., How do patients respond when confronted with telephone access barriers to care, Health Expect. 2014, 11, doi 10.111/hex ahead of pub.

Résumé

Décrit la nature des obstacles rencontrés par les patients au téléphone utilisant les numéros de rappel que leur a donné l’institution (en l’occurrence les hôpitaux des Vétérans).

Méthode par focus groupes dans 17 centres des Vétérans, au total 132 participants patients.

Les participants décrivent  des difficultés multiples : pas de réponse, numéro obsolète, déconnections fréquentes, temps d’attentes insupportables, pas d’accès au bon interlocuteur visé, accès impossible, réponse incompréhensible ou inadéquate.

Les auteurs mettent l’accent sur le lien entre ces difficultés et la sécurité du patient et soulignant qu’il s’agit d’un problème sérieux et rapidement croissant.

Mon avis

Étude anecdotique, mais thème important et peu abordé.