Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Décrit la nature des obstacles rencontrés par les patients au téléphone utilisant les numéros de rappel que leur a donné l’institution (en l’occurrence les hôpitaux des Vétérans).

Méthode par focus groupes dans 17 centres des Vétérans, au total 132 participants patients.

Les participants décrivent  des difficultés multiples : pas de réponse, numéro obsolète, déconnections fréquentes, temps d’attentes insupportables, pas d’accès au bon interlocuteur visé, accès impossible, réponse incompréhensible ou inadéquate.

Les auteurs mettent l’accent sur le lien entre ces difficultés et la sécurité du patient et soulignant qu’il s’agit d’un problème sérieux et rapidement croissant.