Excuse au patient (après erreur)

Un document officiel des autorités anglaises sur la gestion d’un évènement indésirable dans le service.
Le document est intitulé : « on regrette » (« being sorry ») et comporte trois entrées essentielles
•    Reconnaître tout de suite problème et informer, expliquer au patient que quelque chose ne s’est pas passé comme prévu (sans analyse complémentaire à ce stade)
•    Analyser l’évènement  et rassurer le patient et ses proches que tout est mis en œuvre pour gérer cet incident et en tirer les leçons
•    Aider ceux qui en ont été victimes au sens large (y compris les professionnels) à surmonter l’épreuve dans ses conséquences physiques, affectives et professionnelles
10 principes sont à appliquer : (1) reconnaître professionnellement le problème, (2) informer clairement au bon moment le patient et ses proches, (3) s’excuser et compatir, (4)identifier les attentes du patient et de l’équipe médicale, (5) aider les professionnels impliqués, (6) gérer les risques identifiés par cet incident, (7) endosser une responsabilité d’équipe, tous impliqués, et pas pointer du doigt et stigmatiser l’un ou l’autre, (8) En tirer les leçons pour le management et la gouvernance clinique, (9) respecter la confidentialité,(10) s’attacher à la continuité de soins.
Chaque point est détaillé avec beaucoup de précisions sur ce qu’il faut faire, et ce qu’il faut éviter de faire.