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Patients difficiles, conflits avec les patients

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2019 - Que faire pour un médecin face à une plainte patient sur les réseaux sociaux ?

08/01/2020

Rimmer Abi. A patient has complained about me online. What should I do?  BMJ  2019;  366 :l5705

Résumé

Un texte de juriste US qui donne quelques précieux conseils de comportements pour tout médecin objet de plaintes/ critiques sur les réseaux sociaux et les sites internet ouverts pour les patients.

Maintenez la confidentialité du patient tout en répondant en disant merci au patient pour son commentaire, se dire désolé de le voir mécontent sans donner de détail sur la pathologie. Si le commentaire patient est offensant et peut nuire à votre réputation, demandez au modérateur du site d’agir. Si vous avez identifié le patient, vous pouvez lui écrire par la poste, en restant très prudent.

Restez toujours professionnel, ne révélez rien de confidentiel ou de spécifique à ce patient même inconnu. Si vous répondez sur le réseau social, rappelez votre devoir de confidentialité.

Vous n’êtes pas seul et pas le seul à être critiqué. Parlez-en à vos collègues, demandez de l’aide autour de vous, soyez aussi honnête avec ce que vous avez réellement fait, essayez de bien s’en rappeler et le noter dans un coin ; cela pourra être utile si l’affaire va plus loin.

Le ton est important… il doit à la fois être empathique, professionnel, calme, avec une volonté de s’améliorer et de prendre en compte la remarque du patient.

Mon avis

Mon avis : un cas de plus en plus fréquent ; quelques bons conseils.