Gestion des plaintes et réclamations au sein d'un établissement de santé

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Tout sur la gestion des risques médicaux
                et la sécurité du patient

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L'approche des organisations et des pratiques par le dysfonctionnement : cet axe d'amélioration de la prise en charge des patients en établissement de santé est organisé selon deux modalités :
- via la notification interne, l'analyse et le traitement des évènements indésirables associés aux soins ;
- via la prise en compte des plaintes et réclamations exprimées par les usagers et leurs associations.

  • Chirurgien
  • Médecin
  • Chirurgien-dentiste
  • Sage-femme
  • Paramédical
Auteur : Patrice ROUSSEL / MAJ : 07/02/2017

Références réglementaires

Textes

Objet

Références

Loi n°2002-303 du 04/03/2002

Loi n°2016-41 du 26/01/2016

Droits des malades et qualité du système de santé
Modernisation du système de santé

Articles L.1112-3, L.1114-1 et L.1111-7 du CSP
Articles L.1110-4, L.1110-12 et L.1142-4 du CSP

Décret n°2005-213 du 02/03/2005

Décret n°2016-726 du 01/06/2016

Commission des relations avec les usagers et qualité de la prise en charge
Commission des usagers des établissements de santé

Articles R.1112-79 à R.1112-94 du CSP

Décret n°2005-300 du 31/03/2005, modifié par décret n°2016-898 du 30/06/2016

Agrément des associations représentants les usagers dans les instances hospitalières de santé publique

Articles R.1114-1 à R.1114-19 du CSP

Décret n°2010-439 du 30/04/2010 relatif à la CME dans les établissements publics de santé

Missions de la CME, dont la politique d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins (prise en compte des informations contenues dans le rapport annuel de la CRU)

Article L.6144-1 du CSP

Article R.6144-2-2 du CSP

Décret n°2010-408 du 12/11/2010 relatif à la lutte contre les EIAS dans les établissements de santé

Rôle du coordonnateur de la GDRAS, dont l'accès aux données et aux informations, notamment quant aux plaintes et réclamations des usagers

Article R.6111-4 du CSP

Décrets n°2016-994 et 2016-996 du 20/07/2016

Conditions échange et partage informations entre professionnels.

Articles R.1110-1 à 3 du CSP

Sigles utilisés : CME : Commission Médicale d'Etablissement, CDU : Commission Des Usagers, CSP : Code de la Santé Publique, EIAS : Evènement Indésirable Associé aux Soins, GDRAS : Gestion Des Risques Associés aux Soins

Autres références

. Ministère de la santé (DHOS). Usagers, vos droits. Guide méthodologique. 55 pages. Février 2011
. Haute Autorité de santé. Manuel de certification V2010, version Janvier 2014 (cf. tableau infra.)

Parties

Critères

1. Management stratégique

1.d

Politique des droits de patients

2.b

Implication des usagers, de leur représentants et des associations

9.a

Système de gestion des plaintes et réclamations

9.b

Évaluation de la satisfaction des usagers

5. Droits des patients

11.a

Information du patient sur son état de santé et les soins proposés

14.b

Accès du patient à son dossier

Les étapes du recueil puis du traitement des plaintes et réclamations

  • Une organisation, des ressources et des pratiques identifiées
  • La formulation de la plainte ou réclamation
  • La réception des plaintes et réclamations
  • La réunion de médiation et le compte-rendu
  • La recherche d'informations
  • Le suivi du dossier
  • Le courrier de réponse
  • Le courrier final
  • Les documents associés

Voir le détail :

Télécharger le détail des étapes du recueil et du traitement des plaintes et réclamations (pdf - 418.01 Ko)

Impact sur la qualité et la sécurité des soins

  • Les plaintes et réclamations font l'objet d'une analyse périodique, quantitative et qualitative, réalisée par la DRU. Il permet à la CDU de dresser un bilan annuel, complété de recommandations. Ce bilan est communiqué à la direction qualité-sécurité des soins et aux instances institutionnelles (au plus tard en juin de l'année N+1 sous la forme d'un diaporama).
  • Visé par le président de la CDU après avis des membres de la CDU, le bilan annuel est transmis à l’Agence Régionale de Santé (ARS) pour étude régionale et à la Conférence Régionale de Santé.
  • Les recommandations font l’objet d’un suivi et d’une évaluation des résultats par la CDU.

Annexe : Missions, composition et fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU)

Missions de la CDU

. Contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la qualité et de la sécurité de l’accueil et de la prise en charge des usagers et de leurs proches ;
. Réaliser un suivi des réclamations ;
. Réaliser un suivi des EIG transmis (loi du 26.01.2016 -> renforcement de ses missions -> Article L.1112-3) ;
. Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches pour exprimer leurs griefs ;
. Veiller à ce que le plaignant soit informé sur les voies de recours et de conciliation dont il dispose.

Pour assurer ses missions, la CDU est tenue informée :

. du programme qualité et gestion des risques ;
. des réclamations et plaintes adressées par les usagers ou leurs proches ;
. des résultats des évaluations de satisfaction des usagers ;
. des demandes de consultation des dossiers médicaux Des événements indésirables relatifs à la prise en charge ;
. de la nature et issue des recours formulés par les usagers.
La CDU élabore un rapport annuel qui est transmis au conseil de surveillance. Ce rapport est adressé à l’ARS via la plateforme dédiée.

Composition et responsabilités de la CDU

La CDU est composée :

. d’un président (représentant légal de l'établissement de santé ou représentant des usagers),
. d'un médiateur médecin et d'un médiateur non médecin désignés par le représentant légal de l'établissement, ainsi que leurs suppléants ;
. de deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'agence régionale de santé.

La commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :

. le président de la CME ou le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ;
. un représentant de la CSIRMT et son suppléant ;
. un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d'établissement en son sein ;
. un représentant du conseil de surveillance et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.
Le président est élu, pour un mandat de trois ans renouvelable deux fois, par l'ensemble des membres composant la commission.

Par ailleurs :

. Le responsable qualité et gestion des risques assiste aux réunions de la CRU avec voix consultative.
. Les responsables de services de soins sont systématiquement invités à participer aux réunions.
. La CRU peut également entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour de la séance.
La CDU élit dans les mêmes conditions un vice-président. Le vice-président est issu d'une catégorie de membres autre que celle du président. Son mandat est renouvelable deux fois.
La durée du mandat des membres de la CDU est fixée à 3 ans renouvelables.

Modalités de fonctionnement de la CDU

. La CDU se réunit au moins une fois par trimestre sur convocation de son président.
. Elle peut se réunir à la demande de la majorité de ses membres.
. L'ordre du jour est communiqué aux membres de la commission au moins 8 jours avant la réunion. En cas d’urgence, ce délai peut être réduit sans pouvoir être inférieur à un jour franc.
. Le secrétariat est assuré par la secrétaire de direction.
. En cas de partage égal des voix, la voix du président est prépondérante.
. Les membres de la commission, autres que le président, qui sont concernés par une plainte ou une réclamation ne peuvent siéger lorsque la commission délibère sur le dossier en cause.
. Si un médiateur est concerné par une plainte ou réclamation, sa mission est assurée par un agent (pour le médiateur non médical) désigné par le président de la CDU ou un praticien (pour le médiateur médical) désigné par le président de la CME.

Information des usagers

. Une information relative à la CDU est intégrée dans le livret d’accueil. Un affichage est également prévu dans l’établissement.
. Pour faciliter la prise de contact des usagers avec leurs représentants, les coordonnées des représentants des usagers sont diffusées sur ces mêmes supports (livret d’accueil et affichage).

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