Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Les paramédicaux sont fréquemment sollicités au téléphone par les patients, que ce soit au cours de leurs activités, dans leurs services, ou dans un rôle officiel de triage des appels téléphoniques (une position plus fréquente dans les pays anglo-saxons qu’en France). L’étude s’intéresse à des appels de patient sur un centre de triage téléphonique tenu par des infirmiers (de type permanencier SAMU) en Grande-Bretagne. 635 appels sont analysés, et le travail se concentre sur les 330 appels traités complètement par les infirmiers sans relais avec un médecin (conseil, orientation). Ces appels ont été  réécoutés et jugés par un panel d’experts sur des dimensions de risques. L’agrément final de ce panel était très convergent sur 75 % des appels, et plus ou moins divergent sur les 25 % restants.

Résultats : 14,6 % des appels (35 au total) ont été jugés au moins par un expert du panel comme nécessitant une orientation médicale plus forte vers un médecin ou l’envoi d’une ambulance équipée (SAMU). Mais dans tous ces cas, il n’y a jamais eu unanimité du panel. Dans toutes les autres situations, la réponse du paramédical a été jugée adéquate. Les 35 appels sont résumés dans le corps de l’article. Assez logiquement en vue de ces résultats finalement peu risqués, la conclusion est favorable à confier le triage téléphonique à du personnel paramédical, qui s’avère quasiment aussi pertinent qu’un médecin.