Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Huit cabinets médicaux de généralistes Ecossais se sont prêtés à une observation systématique de leurs consultations en face-à face et par téléphone. Toutes les conversations ont été enregistrées après l’accord des patients sur une période donnée. Au total, ce sont 123 consultations (72 par téléphone et 53 en face-à-face) qui ont été retenues pour l’étude (sélection des consultations avec une qualité et un contenu suffisant pour être analysé, comparabilité des demandes initiales des patients). Finalement l’étude détaillée a porté sur 65 consultations (32 au téléphone et 33 en face-à-face) représentant un échantillon contrôlé, représentatif et équivalent en matière de médecins et de contenu des demandes. L’analyse s’est portée sur les différentes phases attendues d’une consultation, les temps passés sur chaque phase et les transitions entre phases (qui prend l’initiative entre le patient et le médecin, comment…). Les phases retenues étaient l’écoute initiale, le questionnement, le tri des demandes, les orientations thérapeutiques, et la partie administrative si nécessaire.

Les résultats montrent que  les médecins utilisent le même cadre à dérouler dans les deux cas.  Mais les patients expriment des demandes plus ciblées au téléphone. Les consultations téléphoniques sur des sujets nouveaux sont le plus souvent terminées par une demande de consultation en face-à-face. Les périodes de silence-qui caractérisent plus les conversations en face-à-face- autorisent plus facilement les médecins à introduire des questions sur de nouveaux sujets, médicaux ou plus personnels. Enfin, les médecins au téléphone sont moins enclins à faire des demandes complémentaires, et préfèrent céder plus vite dans la consultation en posant moins de questions à des patients qui allègent une pathologie en sollicitant en même temps un traitement. En résumé, un modèle général de conduite de la consultation assez identique, mais avec beaucoup moins de contenu et plus d’influence du patient dans le cadre des consultations téléphoniques, ce qui peut causer un certain danger.