Sacrifices et arbitrages en qualité et sécurité des soins

La plupart des plaintes de patients aux USA n’aboutissent pas à une compensation, mais elles ont coûté de l’argent pour les administrer. En 2010, pour l’assureur considéré, ces plaintes finalement abandonnées ont coûté entre 1188 US $ pour les plaintes abandonnées avant de porter plainte au tribunal, de 25,735 US$ pour chaque plainte abandonnée par le patient après avoir porté l’affaire devant le tribunal mais finalement avant le jugement (coût administratif, coût de la défense et coût des expertises), un chiffre à comparer aux 84,375 US dépensés pour la défense des plaintes qui sont allées jusqu’au tribunal (indépendamment du jugement et de la condamnation)

Dans l’étude considérée, conduite au Massachussetts dans la période 2006-2010, chez le même assureur, 58,6% des plaintes sont abandonnées. Ces plaintes ne sont pas abandonnées nécessairement parce qu’elles sont futiles ou vides de contenu, mais pour bien d’autres raisons. La plus importante est sans doute que les plaignants ont réussi à obtenir plus d’informations sur les causes réelles du problème par le biais de l’expertise associée à la plainte, et concluent d’eux-mêmes que les choses s’expliquent mieux, pour eux et sont moins l’objet de leur courroux. L’auteur en conclu qu’il faudrait beaucoup plus rapidement fournir cette information en toute transparence car elle désamorcerait plus vite ces plaintes et économiserait sérieusement de l’argent.

Cette analyse encourage évidemment un changement culturel assez profond.