Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Vous avez dit surcharge et interruptions…Les généralistes traitent plus de 145 tâches supplémentaires par semaine et passent plus de 7h00 au téléphone par semaine pour leurs patients

Une précédente étude de l’URPS Ile-de-France auprès des généralistes montrait que 145 tâches supplémentaires par semaine s’ajoutaient à leur consultation ;

Cette nouvelle enquête montre qu’ils passent en moyenne plus de 7 heures au téléphone (7 heures et 8 minutes) avec leurs patients ou avec leurs confrères chaque semaine.

Portant sur l’analyse de 3 734 appels reçus et sur une enquête déclarative des appels émis, l’enquête éclaire tout un pan de la consultation du médecin généraliste, ignoré ou mal analysé, mais qui fait pourtant partie de son temps de travail.

Chaque jour, les médecins généralistes restent directement joignables par les patients et en moyenne ils répondent directement à 15 appels téléphoniques d’une durée moyenne de 2 minutes 12 secondes, qu’ils aient ou non un secrétariat téléphonique.

77 % des appels sont reçus de 9h à 12h et de 14h à 19h. Le pic d’appel se situe entre 9h et 10h (11 % des appels). Les appels les plus longs ont lieu après 19h (plus de 3 minutes).

33 % des appels reçus ont pour motif une demande de conseils ou d’avis sur des résultats d’examens et 45 % des appels sont des demandes de rendez-vous.

Les médecins généralistes franciliens déclarent passer eux-mêmes 9 appels par jour, à leurs patients ou à des confrères, d’une durée moyenne de 5 minutes.

Cette grande disponibilité des médecins généralistes s’étend aux nouveaux moyens de communication, en direct avec leurs patients, au travers de leur téléphone portable et de leur e- mail

47 % échangent par e-mails avec leurs patients;

48 % leur donnent leur numéro de téléphone portable. 
Le revers de cette disponibilité est double ce temps passé au téléphone n’est ni reconnu, ni rémunéré et 56 % des médecins généralistes franciliens déclarent se sentir harcelés par le téléphone, qui perturbe leurs consultations. Pour répondre à ce harcèlement, 68 % d’entre eux ont recours à la neutralisation de leur ligne lors d’une consultation difficile ou lorsque les appels sont trop fréquents.