Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Analyse assez complète de la littérature sur le site patient.co.uk mis à jour régulièrement.

Les consultations téléphoniques sont une réalité incontournable de par (a) la conjonction d’une augmentation du besoin (filtrage, triage téléphoniques des urgences, prise de rendez-vous, connections entre professionnels), (b) une faisabilité et une facilité croissante offerte par la technologie nomade qui le rend outil naturel de consultation à la fois pour le patient et pour le médecin , (c) une réorganisation du travail et de la permanence des soins s’appuyant sur les mobiles, et (d) un usage croissant de ces mobiles comme assistant ordinateur (accès en ligne recommandations, thérapeutique), suivis par le praticien de cohortes de patients avec risques à partir de leur biologie (par exemple suivi en oncologie ou diabétologie), sans oublier l’usage par  les grands programmes comme le P4P anglais.

Reste à évaluer le danger éventuel de ces nouvelles pratiques ‘ à distance’ et le savoir-faire qu’il faut maîtriser pour ne pas prendre de risques excessifs pendant ces consultations téléphoniques.

Les bénéfices sont évidents, gain de temps, gain de charge, offre d’accès accrue pour des patients isolés ; même sur le fond, le téléphone peut s’avérer plus efficace que le face-à-face, par exemple dans le suivi des asthmatiques [Pinnock H, Madden V, Snellgrove C, et al; Telephone or surgery asthma reviews? Preferences of participants in a primary care randomisedcontrolled trial. Prim Care Respir J. 2005 Feb;14(1):42-6. Epub 2004 Dec 25,]

Les risques sont aussi bien connus : manque d’examen physique, demande de l’expérience, moins confidentiel, coûts de la communication, exclusions plus grandes (personnes âgées, parlant mal l’anglais, …personnes déshéritées sans téléphone), distance accrue, accès plus difficile au docteur si la connexion se fait par un sas de triage en main de soignants, sans parler des actions discutables (valeur de certificats médico légaux ou de conclusions établies à distance) et du modèle économique incertain (qui paie et  rembourse quoi)

La formation n’est pas un choix, elle est à imposer  sur plusieurs points :

• Les compétences non techniques spécifiques à la consultation téléphonique : écoute active, prises de notes, technique de répétition en utilisant les paraphrases pour vérifier la bonne compréhension, capacité à percevoir un contexte non verbal à travers les éléments phatiques de la conversation (blancs, soupirs, changement dans l’intonation) 
• Les compétences téléphoniques dans le triage et l’évaluation de l’urgence, dans le suivi de protocole de cohorte au téléphone, et aussi dans l’éthique (enregistrements sans le dire au patient notamment, absence de solution d’évitement proposée)
• IL faut savoir évaluer la pertinence du canal pour l’objet médical à traiter, et éventuellement écourter la conversation pour demander un examen physique direct.
• IL faut savoir vérifier l’identité du patient, apprendre à le rappeler en sécurisant la procédure, éviter de donner des informations trop sensibles qui pourraient être enregistrées, ou même seulement écoutées par des personnes sur la ligne (non signalées à vous). L’idée d’un mot de passe sécurisé pourrait même être retenue.