Pour aider à mieux utiliser ces plaintes, Reader (2006) propose de classer ces plaintes en trois grandes catégories :

• Les incidents et problèmes techniques du soin, négligences et erreurs évidentes dans le soin, délai ou mauvais diagnostic, infections. En général, les plaintes sur ce domaine complètent et documentent des signalements déjà existants par les canaux de remontées en place (humains ou autres).
  Le récit de la plainte éclaire souvent dans ce cas des aspects un peu aveugles dans les signalements techniques, les défauts de communication, attitudes, etc. Reste la différence entre des actions de suite facile comme celles liées à des équipements en pannes ("attaquer les branches basses") plus souvent en lien direct avec une plainte isolée versus attaquer des problèmes plus systémiques et organisationnels, souvent en lien avec une répétition de plaintes dans le temps.
• Les plaintes en lien avec des questions de culture de sécurité : les valeurs, normes sociales, par exemple la façon dont l’établissement communique, s’affiche très actif sur les questions de sécurité, le contrôle quotidien de l’hygiène des locaux… Ces aspects apparaissent souvent mineurs aux professionnels quand ils sont rapportés sur une plainte isolée mais ils indiquent - quand ils sont en nombre - une dérive profonde de la culture de sécurité, qu’il faut considérer comme une urgence à adresser, ce qui est rarement le cas.
• Enfin, la question de l’apprentissage se pose : comment l’établissement est capable d’activité réflexive pour considérer ses réponses aux plaintes dans le temps, comment il se défait des résistances et minimisations de tous ordres, bref, comment il construit une réponse efficace et pérenne, et comment il surveille cette construction et pérennité dans le temps. On parle souvent de culture corrective pour qualifier cette qualité.
   

Un dernier grand défi tient à la façon d’analyser et d’extraire des leçons générales de plaintes locales exprimées en langage textuel libre. Si l’on admet qu’une plainte représente en moyenne 1 000 mots, le NHS reçoit un total qui dépasse sans doute le milliard de mots annuellement à traiter.

Même s’il existe des traitements textuels semi-automatiques pour ces grands corpus, la question des ressources nécessaires à exploiter complétement cette manne d’information est clairement posée dans les autorités de santé.

Par exemple si l’on admet qu’il faut 1 heure pour analyser et traiter les conséquences d’une plainte, plus les connexions et agrégations avec d’autres plaintes, ce sont près de 35 000 heures de travail que le NHS devrait provisionner chaque année… Inutile de dire qu’on en est (très) loin dans les moyens affectés. L’IA pourrait être une solution pour réduire ce goulet d’étranglement de la ressource, mais une large partie de l’application concrète reste encore à écrire.

En conclusion, on constate une vraie prise de conscience de l’importance de mieux traiter les plaintes des patients pour leur utilité à progresser en Qualité et Sécurité des soins, mais deux barrières continuent à réduire l’ambition concrète sur le terrain : 

• La nature de ces récits, forcément situés et variés en nature, ouvrant sur une manque de méthodologie sur le comment procéder à leur généralisation.
• Le traitement de texte de ces récits sous une forme efficace pour en tirer le maximum d’information utile à l’analyse des causes et aux actions correctives.

Le nombre de plaintes reçues par les autorités anglaises ne cesse d’augmenter. Par exemple, le NHS a reçu 241 922 plaintes en 2023-24, en augmentation de 5% sur l’année précédente, et de 37% si l’on compare à 2014-2024. Et cela cache un autre fait classique, à peine 9% des patients portent plaintes pour des problèmes réels de sécurité qu’ils ont rencontrés.

On sait aussi que la motivation des plaignants varie entre volonté personnelle d’être compensé, et volonté de servir la communauté pour que le problème ne survienne plus ; certaines plaintes sont injustes, voire malintentionnées ; mais on s’accorde à dire que dans leur très grande majorité, ce sont des indicateurs de vrais problèmes dans le soin reçu, ou à tout le moins de la perception et vécu de la qualité du soin reçu. 

Le potentiel d’apprentissage organisationnel à tirer de ce matériel n’est plus à démontrer, en pointant des causes souvent mal identifiées par les autres canaux officiels de signalement, même pour les sujets majeurs. C’est une voix donnée à des personnes vulnérables et "clients" – pour reprendre un terme canadien qui fait le pont avec les services publics - et qui renvoie à la raison d’être du soin qu’il faut apprendre à écouter et servir au mieux en corrigeant les défauts identifiés.

La question n’est donc plus de savoir s’il faut écouter les plaintes des patients, mais plutôt de savoir ce que l’on en fait réellement pour améliorer le système de soin. Et là, les difficultés persistent.

Une revue de littérature récemment publiée (Hansen 2026) a analysé le contenu de 64 articles traitant de l’utilisation de ces plaintes pour améliorer la Qualité et Sécurité des soins.

Leur premier résultat est que les plaintes de patients sont plus utilisées comme indicateurs de qualité (fréquence, coût, nature) que comme outil d’amélioration de la qualité des soins.

Autre résultat de la même étude, 61% (33) de ces 64 articles ont été publiés depuis 2015, soulignant une prise de conscience grandissante, avec notamment un flux croissant sur les problèmes en maternité, difficultés et délais d’accès jugés trop longs et problèmes de communication au sens large. Mais l’article pointe aussi la faiblesse des suites concrètes données à ces constats.

En quelque sorte, le système de santé comprend qu’il doit s’intéresser à ces plaintes, fait mieux pour les recueillir, mais n’en fait pas encore grand-chose concrètement en relativisant trop souvent leur fiabilité la leçon générale à en tirer une fois récupérées.